中德信通智能科技有限公司

机房弱电系统项目

机房售后服务流程详解手册

（前海总部商务中心楼）

深圳市中德信通智能科技有限公司

二零二一年六月

Address：Rm. 1006, No. 95, Xuefu Rd, Shenzhen 518054, China

Tel: (86755) 26075997  Fax: (86755)26075998  Service: 400-1108-360          www.zdxt.net 

Shenzhen  Beijing  Chengdu  Shanghai  Xiongan

用户服务手册

1、客服中心

客户服务管理中心：全面协调、跟踪和监督售后服务等环节，提供全天24小时的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有效地、受控地得到处理。

       免费服务电话：400-1108-360

       客服电话（5*8H）：0755-26075997

       客服手机（7*24H）：18926401937

        项目管理小组：对项目进行过程监督和文档管理，对系统开发项目组织内部测试；委派产品项目负责人进行项目进度的控制；负责产品配置管理和产品配置管理环境的维护。

       技术维修备件中心：根据客户服务管理中心的要求提供解决方案，技术支持分为电话、现场两种，一般情况通过电话处理，紧急情况或需要现场服务的则按服务条款规定的时间到达客户现场。在上海建立的备件资源中心，用于用户临时应急、设备更新、升级、扩充现场响应。目前拥有各种备件。我公司备有本次集成项目的备件，当用户采购设备发生故障而一时无法排除时，使用备件做替代设备，以保证系统及时恢复运行。

       监控中心：对服务质量进行监督，接受客户的投诉。

服务支持电话： 400-1108-360

网址：www.zdxt.net  www.zdxtict.com

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2、售后服务工作程序

上述客户服务部门为客户提供的技术服务严格遵守ISO9001规范，在本项目建设过程中，采用的工作程序如下：

（1）当乙供设备出现故障时，业主拨打ZDXT技术服务呼叫中心寻求电话支持。

（2）ZDXT资深工程师将业主及设备信息输入ZDXT技服信息网并在线诊断，协助业主解决问题；如果无法在线解决，则判断业主设备的维护类型，进入现场服务程序。

（3）ZDXT技服工程师收到《ZDXT技服通知单》后即刻同用户交互，并按ZDXT公司备件申请程序向相应的ZDXT备件库申请备件。

（4）正常情况下，ZDXT备件库将在一个工作日内将备件发至相应的ZDXT技服中心（如备件将定货，周期将有所延迟）。

（5）ZDXT区域技服中心将尽快向业主提供现场技术维护服务，并在服务完成后定期将服务报告反馈至技服呼叫中心用于技服统计分析，尽快将故障部件返回ZDXT备件库。

   2.1、接受客户服务请求

公司向客户公布客户服务热线电话（或投诉电话）。客户服务管理中心负责接听客户服务请求/投诉电话，备案后根据客户投诉内容，转相关部门处理，并跟踪处理进程。

客户服务管理中心工作程序如下：

1）客户请求的接收、分发和上报

2）客户请求处理的监控

3）客户服务记录

4）客户回访

2.2、 处理服务请求

   项目管理小组服务请求按照如下方式进行处理：

1）服务的定位和分发

2）服务的记录

3）服务的提交

4）不同类型服务请求的处理

针对不同情况下的客户服务请求，采取以下不同的处理方式：

A）对系统配件需要返修或更换的处理：

服务工程师确认存在硬件故障时，应及时进行更换，更换方式有：

a) 服务工程师前往现场进行更换。

b) 原厂家工程师前往现场进行更换。

c) 用户自己进行更换。

d)需要更换的配件可带回公司由采购部向供货商返修，返修好的配件交客户服务部检验合格后交给用户。

B)对系统、数据库、网络等问题的处理：

服务部工程师对问题分析后，有如下几种方式处理：

A1级：通过电话、FAX、EMAIL等方式进行处理。

A2级：通过Modem远程登录到用户服务器或网络上进行处理。

A3级：服务部工程师到用户现场进行处理。

                        5)系统维护服务的处理

                        6)处理结果归档备案

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3、保修期内售后服务内容和方式

在本项目中，硬件设备保修期为厂商质保，所有集成系统质保一年，并对布线系统进行三年的维保技术服务，通过项目管理小组所得到的管理信息来保持对客户的技术服务情况的跟踪。

3.1、 服务内容

1、系统故障维护

当系统设备出现问题时，对问题进行诊断、分析，并解决问题。

2、咨询服务

免费为用户提供技术咨询等技术支持服务。包括系统管理的技术指导，协助客户做好备份计划，完善工作日志、制订操作手册等。

3、备件保修和更换服务

我公司根据所集成的产品建立了备件仓库，同时结合原厂家在国内的备件中心，为用户提供备件更换服务。

基于用户业务运行的重要性及响应时间考虑，我公司备件更换程序可以先将好的备用模板或设备供用户使用，直至故障设备修复，这样可以大大减少用户业务中断的可能性，帮助用户缩短硬件模块现场更换的时间。而且该程序和我公司热线技术支持相关联，是我公司整个技术支持体系中的重要组成部分。

我公司能保证在24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供用户使用，直至故障设备修复，保证用户业务的正常运行保证系统恢复正常运行。

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4、升级通知及推荐

我公司的服务包括向用户通知适用于他们系统上的软硬件升级并提出具体建议。这样将使用户系统不断得到性能上的改善。

5、系统扩充、升级支持服务

我公司提供系统运行期间的系统扩充、免费软件版本升级及功能更新服务。当用户所用的操作系统有更新的版本出现；或者使用的应用软件需要更新的操作系统支持；或者有更新的硬件部件可以应用到系统上时，我公司将会及时向用户作出通知并根据实际情况作出操作系统升级的方案，以确保系统一直运行在良好的状态。

6、产品常规检测服务

我公司提供三年内每一个月一次系统安全巡检。通过系统检查可以对运行系统上的潜在的问题进行深入检查。在系统发生问题之前对系统上有关安全性、可管理性以及系统性能进行检查分析，并指出系统潜在的问题以及推荐解决方法，包括：

--对系统环境和系统进行性能检测

--系统健康检测的结果将转化为简明易懂的报告

--由专业系统健康检测的服务专家跟进

硬件系统检测服务可以对系统上的硬件潜在的问题进行一个广泛的深入检查，范围包括：

--运行环境

--应用层次

--软件使用

--硬件配置

--系统管理

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技术工程师将对系统的历史运行记录进行导出，并带回客户服务部进行分析。可以对系统上有关硬件系统性能和故障可能性进行检查分析，并指出硬件系统潜在的问题以及推荐解决方法。

我公司硬件系统检测对用户运行系统完全没有干扰和影响，并提供一份可读性很强的报表形式呈现于用户面前,并分析这份报告并提出应对的措施。

3.2、 服务方式

1、热线服务

客户可以通过热线电话、传真、电子邮件得到我公司的技术服务。热线电话周一至周日全天24小时有效，值班工程师可以实时对客户请求进行处理

售后服务热线电话：    0755-26075997（工作时间：5*8小时）

       传真：                  0755-26075998（工作时间：7*24小时）

免费客服电话：        400-1108-360（工作时间：7*24小时）

紧急技术支持：        13670295650（工作时间：7*24小时）

2、远程服务

在紧急状况下，我公司也提供由服务工程师通过ZDXT电话拨号的服务方式，远程登录到客户主机进行联机诊断。

3、现场服务

服务工程师现场解决问题、技术指导。若用户系统出现任何故障，我公司工程师将每周7X24小时咨询并提供远程登录服务及工作日现场服务4小时内到达故障现场，48小时内排除故障。

除以上服务方式外，我公司还协助客户做好备份计划，完善工作日志、机房

制度，制订操作手册等，并在技术服务后提交完整的技术文档。

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3.3、保修期内售后服务流程

公司服务理念

         品质可靠                   诚信为本                       务实规范                       专注共赢

4、保修期外服务内容和方式

4.1、服务内容

维护内容和范围（产品、技术、模块、部件）包括本次项目所有新购设备以及整个会议室布线系统。维护内容类似保修期内服务内容。

4.2、服务方式

保修期外的服务有两种服务方式：签定保修合同服务和按次维修服务。

1、保修合同服务。保修期过后，用户可以与我公司签定保修合同，合同期为一年或多年。保修服务报价如下：

2、按次维修服务。保修期过后，用户可以选择系统设备发生故障时通过热线电话或传真向我公司提出技术服务请求，我公司将以优惠的价格提供设备的备件（设备备件按当时的市场价提供）。服务收费按技术服务工程师提供的服务时间计算，具体如下：

注：

1、保修合同方式已包设备的更换服务的一切费用；

2、服务方式与保修期内一样，享受7X24小时服务；

3、派工人数根据维护工作量及用户要求的时间决定并报请用户批准后执行。

4.3、保修期外售后服务流程

结束语：

    在智能化基础建设中，布线是智能建筑的重要构成部分，为智能建筑提供了高速可靠便捷的信息通道，是实现智能建筑功能的重要基础和保证。

   基础通信系统成为了实现智能化网络过程中不可缺少的一部分，综合智能系统与智能大厦的发展关系甚为密切，在未来发展中发挥着不可取代的作用。

   弱电线缆的连接对维护管理人员的技术要求也越来规范智能化，随着科技的发展对维护管理人员的技能提升也提出了更新的要求，中德信通公司愿意和各界同仁一起，坚持科技至上、品质至上，服务至上的理念，为现代智慧城市，互联网带宽的提升与推进提供助力。